＜はじめに：医療法人社団イースト会は、男性向けED,AGA治療「イースト駅前クリニック」を全国約40院を展開しています。市場ニーズに応えて急拡大する中、組織育成についての悩みが膨らみ、選んだのが「すごい会議」でした。事業統括責任者である 草原慶太様にお話しを聞きました。＞
草原「イースト駅前クリニックは男性向けの専門クリニックとして急拡大してきました。とくにここ数年間はハードウェア的な拡張に注力してきた中で、ふと気づくと、内側が整っていないと感じていました。たとえばクリニックを担当するマネージャー層の力量が事業の成長に対してまだまだ未成熟で、トップダウンでなら動くのですが、会議などで一人ひとりに意見を求めると出てこないといったことや、経営面でもリピート率や従業員満足度など主要なポイントも事業の成長にあわせてあげていかなければならないし、従業員の離職などをおさえるなど外の拡大にあわせて内側も育てなければいけない、色々な課題を一度に解決しなければならない、どうしたらいいんだろう、と考えるようになりました。
関連会社の中でも、これだけ短期間に急拡大した事業はなかったですし。外部の人に話しても、「そんなのあたりまえじゃん」と、なかなかわかってもらえない。そんな時に、すごい会議の太田さんとお会いしました。キレッキレッな人、という印象でした。笑
「売上の急拡大に組織が追いつきません。マネージャーを育てたいんです。研修できませんか？」と相談すると、「研修を1回や2回やっても、半年、1年と長期のプロジェクトに落とし込んでいかないと本当の意味では変化は起きません。」と言われました。会議で会社を変える、という発想はこれまでなかったのですが、数ヶ月吟味して、やはり圧倒的に変えたい、もっと社会に貢献できるような楽しい組織を作りたい、と思いお願いすることにしました。」
草原「心が痛んだ、という記憶があります。会議最初の日に「言えない真実」というものをみなで出していったんです。「今の皆さんが抱えている問題で言えない問題は何ですか？」とコーチの太田さんに聞かれて、私が考えもしなかったものも出てきました。
集まったメンバーは各事業のキーパーソンで、コミュニケーションは取れてると思っていたんですけど、表面的な付き合いだったな、と気付かされました。みんなが本当に良くしようと思っていても、考えていることはそれぞれ違うし、ちゃんと言えていなかったんだなと。クリニックが増えて、マネジメントする人材も外から入れていたので、全く文化が違うところから集まって来るので、そうなってしまっていました。
皆であげていたった“言えない問題”や“ひどい真実”から、本質的な組織の課題として向き合っていきました。「表面の問題でなく、本質的な問題解決しないと組織は成長していきません」と太田さんに言われて、その通りだなとすごく思いました。」
草原「色々な課題の中から「患者様満足」「連携強化」「従業員満足」「人材マネジメント」「環境整備」という5つのテーマを選んで担当を決めました。これらの課題を毎週のオンライン会議や、月１回集まって、すごい会議で解決していきました。それが最初の数ヶ月でした。この最初の数ヶ月は非常に盛り上がりましたね。我々がこの事業を成長させるために、何が本当に大事なのか？ 何に取り組むべきなのか？といったことが明確になりました。」
草原「「患者様満足」「従業員満足」といったそれぞれの発想自体は以前からありました。でも具体化されておらず、ざっくり「患者様満足は大事」というだけで終わっていました。このプロジェクトを通じて、深掘りして、本当に効果的なものが何かを切り分け、テーマごとに誰が担当するのが最適か、まで具体的に考えられ、取り組みにまで繋がることができました。
「連携強化」というテーマは、現場と本部という物理的な距離だけではなく、心理的な距離をどう縮めていくかという深い内容にも及びました。また、こういった活動になぜ我々が取り組むのか、を医師である先生や現場のみんなに理解していただくことは結構ハードルが高い。本部の意図をポジティブな意図で言ったものがネガティブに取られる、言ったつもりが伝わっていない、必要な人に届くのが遅れる、など問題が多かったのです。これらの本質的な問題は、今回の取り組みで解決に向けて扱っていくことができました。」
草原「最初の数ヶ月の取り組みの限界は、エリアマネージャーの役割の大きな部分は売上をあげることなので、プロジェクトでの取り組み内容とは直接には関わらないことでした。これではコミットしきれないので、次の期間は意図を変えました。プロジェクトでの取り組みと、会議参加者の役割がつながるように、エリアごとに売上を追っていくような体制にして、「売上目標に対してどう行動していくのか？」ということをやっていきました。
メンバーは、クリニック運営の経験が豊富なので、たとえば患者様に再度足を運んで頂くことや単価の調整のような、売上に直結するアイデアはすぐにたくさん出てきますし、経営視点でも15年のノウハウが蓄積されています。ただ、最初の数ヶ月で扱ったような思考は、彼らの経験になかったものが多いです。事業の本当の成長につながるように、「本当に患者様が我々に期待していることは何だろう？」といった本質的なところからアイデアを考えようとすると難しくなります。こうした視点をちゃんと意識してもらう仕組みを、最初の3ヶ月に行えたことには非常に価値がありました。」
草原「最初に分けた役割のテーマは、「今やるべきこと、未来への宿題、もう解決したもの」と切り分けて、別のチームで引き継いで進めています。早いものは取り組んで1ヶ月くらいで改善したものもあります。連携強化などは、すごい会議を通じてかなり解決できたと思います。今までは出なかったようないろいろな意見が出るようになりましたし、それを私自身も「事業の課題」として受け止められるようになりました。昔の私なら、同じ事を言われても「そんなの簡単に解決できるでしょ？」というような思考しかできていなかったでしょう。
我々の資産は結局、人、だと思うんです。従業員もそうですが、満足いただく患者様の数が増えることで、組織も事業も大きくなっていくと思うので、そういった議論ができる場が大事です。現在は、患者様満足を主なテーマにして話し合いを進めています。」
草原「今年１年で、みんなの思考が全然かわりましたね。会議での発言の質も上がりました。私自身も、組織の中を改革していくというのは初めての試みで、自分の力不足もすごく感じました。自分自身も振り返る時間ができて、より高い視点を持てるようになったと思います。そこは非常に成功した部分だと思ってます。
しかし、組織をより良くしていくことは中長期的なプロジェクトにはなるので、売上が求められる中でバランスを取りながら組織の土壌を整備しています。土壌づくりは時間がかかります。ここを我慢できるかどうか、は大きいと思います。
しんどい会議ですけど、問題の本質が明らかになる会議です。私たちにとって組織全体で取り組むべきものだと思いますし、私もそのための環境を作っていきたいと思います。」
草原「太田コーチには、問題解決のために本当に大事にしなければいけない概念など、たくさん教えていただきました。“期待”という概念も、太田さんに教わったことの1つです。すごい会議では、「お互いの期待を言語化しよう」ということをしてきます。私自身もよく「あなたの期待は何ですか？」と太田コーチに問われます。明確にした期待を、お互いに受け止めて、認識を同じにした上で、「じゃあどうしていこうか？」と考えられるようになりましたし、 “言語化する”ということが、とても大切だと思えるようになりました。以前は、みんな心の中で期待はしていたのですが、相手には全く伝わっていない。患者様だって期待は明確には言っていただけないものでしょう。でも、その隠れた期待が扱われることで満足につながっているわけです。
他にも、人の発言をちゃんと認めるとか、当たり前なことがビジネスでは本当に大事なんだな、ということを太田コーチは気づかせてくれました。当たり前なことをちゃんとしないと人間関係も構築できないし、いいものは生まれないと実感してきました。」
草原「売上をさらに伸ばすことを期待してるがなかなか手に入ってない会社です。なぜなら、売上をもっと伸ばしたいのに行き詰まっているところは、本質的な問題が見えてない可能性が高いからです。すごい会議は、本質的な課題を解決するやり方としておすすめします。」
49歳。兵庫県明石市出身。神戸大学卒。大学卒業後、ベネッセコーポレーションに就職。
28歳の時に現在の会社ピグマを創業。21期目。
すごい会議マネージメントコーチ14年目。MBTI認定ユーザー。国際コーチ連盟プロフェッショナ ルコーチ(CPCC資格保持) 。バリューファクター認定トレーナー。
過去180社以上の会社でのすごい会議導入の実績。
「本質」に向き合い組織として一段高い基準を手に入れること、行動の量と質とスピードにこれまでにない違いを起こすことを約束します。
